II. RESULTATS DE L’ENQUETE AUPRES DES
USAGERS DE L’ADMINISTRATION
1 ENQUETE AUPRES DES USAGERS
1.1 CARACTERISTIQUES DE L’ENQUETE
1.1.1. Présentation et réalisation de l’enquête
L’enquête a porté sur un effectif de 1000 usagers répartis sur 12 villes du Royaume
et sur 7 départements ministériels disposant de guichets.
Le taux de réalisation global est de 100%. Pour ce qui est des taux de réponses aux
différentes questions, ces derniers varient d’une question à une autre et sont
globalement à des niveaux acceptables.
1.1.2. Population enquêtée
La population enquêtée est répartie entre (34,8%) de femmes et (65,2%) d’hommes.
Par âge, la plupart des usagers de l’administration (40.8%) sont âgés de 25 à 34 ans.
Les usagers âgés de 35 à 50 ans représentent (35.4%). Les individus de moins de 24
ans et ceux âgés de plus de 50 ans ne représentent que (17.1%) et (6.7%) des
enquêtés respectivement.
Selon la profession, la majorité des usagers touchés par l’enquête sont des
fonctionnaires avec un pourcentage de (27,5%). Les salariés et les personnes
exerçant des professions libérales représentent respectivement (17,3%) et (16,5%).
Les usagers ayant des affaires personnelles constituent 15,6%, tandis que ceux
n’ayant pas d’emploi représentent (3,9%).
Environ trois-quarts des usagers enquêtés ont un système horaire de travail qui
s’accommode à l’horaire continu (horaire discontinu ou horaire non fixe). Seulement
un quart des usagers a le même horaire que le service administratif.
1.2 PRINCIPAUX RESULTATS DE L’ENQUETE
1.2.1 Opinions des usagers à l’égard de l’horaire continu
Les deux indicateurs retenus pour évaluer la perception de l’horaire continu par les
usagers sont :
– La proportion des usagers actuellement favorables à l’horaire continu
(Opinions actuelles des citoyens usagers) ;
– La proportion des usagers qui préfèrent l’horaire continu à l’horaire discontinu.
RAPPORT GENERAL 23 © Capital Consulting – 2007
ETUDE D’EVALUATION DE L’HORAIRE CONTINU
PHASE DE SYNTHESES ET CONCLUSIONS
Le schéma d’opinions relevé reste approximativement le même que celui des
fonctionnaires à savoir : (65%) d’usagers favorables à l’horaire continu contre (35%)
non favorables.
Le comportement des usagers s’explique essentiellement par les facteurs suivants :
– L’âge ;
– La situation professionnelle et le système horaire de travail ;
– La taille de la ville de résidence.
􀂃 Observations des usagers à l’égard du service administratif suite à
l’instauration de l’horaire continu :
– (48.8%) des usagers estiment que la disponibilité de service dans les
administrations publiques s’est sensiblement améliorée par l’ouverture des
services entre 12h et 14h ;
– (31.0%) des usagers évoquent l’absence du personnel administratif entre 12h
et 14h ;
– (17.7%) des enquêtés se plaignent d’un temps de service court à cause de
l’arrêt du service à 16h30 ;
– (12.8%) des usagers citent l’inadéquation du système horaire avec leurs
emplois de temps.
􀂃 Préférence en termes d’horaire administratif : (56.5%) préfèrent l’horaire continu
comme horaire de travail dans les administrations publiques, (11.0 %) sont
indifférents et (32.5%) d’entre eux ont fait valoir l’intérêt d’un retour à l’horaire
précédent.
1.2.2 Impact de l’horaire continu sur la qualité du service administratif
􀂃 Diminution des files d’attente : (41.4%) des usagers interrogés trouvent que les
files d’attente sont devenues moins longues qu’avant, (21,7%) trouvent qu’elles
sont devenues plus longues après l’instauration de l’horaire continu et (36.9%)
estiment ne pas avoir constaté de changement.
􀂃 Respect de la permanence du service : (61,50%) des enquêtés pensent que la
permanence du service au niveau des guichets est respectée suite à l’instauration
de l’horaire continu alors que les (38,50%) restant affirment le contraire.
􀂃 Amélioration du service administratif : (44,10%) des répondants ont remarqué
une amélioration du service administratif suite à l’instauration de l’horaire continu,
(28,7%) de la population sondée déclarent ne pas avoir décelé un changement
notable et (27,2%) constatent une détérioration du service.
RAPPORT GENERAL 24 © Capital Consulting – 2007
ETUDE D’EVALUATION DE L’HORAIRE CONTINU
PHASE DE SYNTHESES ET CONCLUSIONS
2 ENQUETE AUPRES DES ENTREPRISES
2.1 CARACTERISTIQUES DE L’ENQUETE
2.1.1. Présentation et réalisation de l’enquête
􀂃 L’enquête a porté sur un effectif de 100 entreprises réparties sur 10 villes du
Royaume et sur 4 secteurs d’activité économique.
􀂃 Le taux de réalisation global est de 100%. Pour ce qui est des taux de réponses
aux différentes questions, ces derniers varient d’une question à une autre et sont
globalement à des niveaux acceptables.
2.1.2. Population enquêtée
􀂃 La répartition géographique des entreprises enquêtées a tenu compte des régions
à forte activité économique. Ainsi, (25%) et (14%) de celles-ci sont respectivement
logées à Casablanca et à Rabat.
􀂃 Selon le secteur d’activité, (56%) des entreprises enquêtées opèrent dans le
Commerce, (19%) dans l’industrie, (24%) sont des entreprises de service et une
entreprise (1%) est issue du secteur des bâtiments et travaux publics.
􀂃 (70,4%) des unités enquêtées travaillent en horaire discontinu, (28,6%) appliquent
l’horaire continu et une entreprise (1%) a un horaire de travail non fixe.
􀂃 les entreprises font appel en général aux administrations publiques à travers des
coursiers (83%) ou par téléphone (19%).
􀂃 D’après les résultats de l’enquête, (60%) des entreprises interrogées font appel aux
administrations publiques plus de 3 fois par mois, (11.1%) fréquentent les
administrations publiques 3 fois par mois, (9.1%) y ont recours 2 fois par mois et
(19.2 %) n’y ont recours qu’une fois par mois.
2.2 PRINCIPAUX RESULTATS DE L’ENQUETE
2.2.1. Opinions des entreprises à l’égard de l’horaire continu
Les indicateurs retenus pour mesurer la perception de l’horaire continu par les
entreprises sont :
􀂃 La proportion des entreprises actuellement favorables à l’horaire continu
(opinions actuelles des entreprises) ;
􀂃 La proportion des entreprises qui préfèrent l’horaire continu à l’horaire
discontinu, comme horaire administratif.
Sur cette base, nous pouvons affirmer que les entreprises sont globalement
favorables à l’horaire continu dans les administrations publiques. En effet, sur
l’ensemble des entreprises enquêtées, (73,5%) pensent que l’horaire continu est un
système adéquat alors que seulement (26,5%) trouvent que c’est un système qui est
non adéquat.
RAPPORT GENERAL 25 © Capital Consulting – 2007
ETUDE D’EVALUATION DE L’HORAIRE CONTINU
PHASE DE SYNTHESES ET CONCLUSIONS
Le principal facteur explicatif du comportement des entreprises est leur système
horaire de travail. Ainsi, une généralisation de l’horaire continu au secteur privé, à
l’instar des banques, pourrait rendre le nouveau système plus efficace.
􀂃 Observations à l’égard du service public :
– 53,1% des entreprises estiment qu’il y a plus de disponibilité du service du fait
de l’ouverture entre 12h et 14h ;
– (30,6%) notent une indisponibilité du service entre 12h et 14h à cause de
l’absence des fonctionnaires ;
– (9.2%) de ces entreprises se plaignent d’un temps de service court à cause de
la fermeture des administrations à 16h30 ;
– (7.1%) des entreprises enquêtées relèvent une inadéquation de l’horaire
continu à leurs horaires de travail.
􀂃 Préférence en termes d’horaire administratif : (63.6%) des entreprises
enquêtées préfèrent l’horaire continu comme horaire de travail dans les
administrations publiques, (32.3%) préfèrent l’horaire discontinu et (4%) sont
indifférentes.
2.2.2. Impact de l’horaire continu sur la qualité du service public
􀂃 Plage du temps de contact avec les administrations : près des trois-quarts des
entreprises sondées (73.9%) constatent que la plage de temps de leur contact avec
les administrations a augmenté après l’instauration de l’horaire continu alors que
les (26.1%) restant ne constatent aucun changement.
􀂃 Impact de l’horaire continu sur le traitement des dossiers : (32,30%) des
entreprises enquêtées estiment que le traitement administratif de leurs dossiers est
plus rapide qu’avant l’horaire continu, (28,10%) ne remarquent aucun changement
et (39,60%) trouvent que celui-ci est moins rapide qu’avant l’adoption du nouveau
système.
􀂃 Respect de la permanence du service : (68.2%) des entreprises interrogées
déclarent être satisfaites de la permanence des guichets, alors que (31.8%) d’entre
elles se plaignent de l’absence du personnel entre 12h et 14h.
􀂃 Amélioration du service public : (43%) des entreprises notent une amélioration
du service suite à l’instauration de l’horaire continu, pour (34%) la qualité du service
n’a pas changé et (23%) des entreprises enquêtées constatent une détérioration de
la qualité du service.
􀂃 Degré de satisfaction des entreprises à l’égard de l’horaire continu : (69.5%)
déclarent être satisfaites du service public suite l’instauration de l’horaire continu
alors que 30.5% sont insatisfaites de la qualité du service.
En résumé, l’enquête auprès des usagers et des entreprises révèle que l’horaire
continu reste le système horaire le plus adéquat pour les usagers du service public
notamment grâce aux bienfaits observés sur l’amélioration globale de la qualité du
service suite à l’adoption du nouveau système.
Pour les usagers, le schéma d’opinions relevé reste approximativement le même que
celui des fonctionnaires à savoir : (65%) des citoyens favorables à l’horaire continu
contre (35%) de non favorables. Ce qui signifie que la satisfaction des usagers est
RAPPORT GENERAL 26 © Capital Consulting – 2007
ETUDE D’EVALUATION DE L’HORAIRE CONTINU
PHASE DE SYNTHESES ET CONCLUSIONS
relativement conditionné par celle des fonctionnaires des administrations qu’ils
visitent.
Du coté des entreprises, prés des trois-quarts des entités enquêtées estiment que
l’horaire continu est adéquat. Le principal facteur explicatif du comportement des
entreprises est le système horaire de travail. Ainsi, une extension de l’horaire continu
au secteur privé, comme à l’instar des banques, rendrait le nouveau système plus
efficace.
Tout comme dans le cas de l’enquête auprès des fonctionnaires, les impacts de
l’horaire continu sur la qualité du service, relevés auprès des usagers et des
entreprises, connaissent une certaine divergence. Toutefois, des proportions non
négligeables des enquêtés pensent que l’horaire continu a permis :
Pour les usagers
– Une diminution des files d’attente au niveau des guichets ;
– Une permanence du service public ;
– Une amélioration globale du service public.
Pour les entreprises
– Une augmentation de la plage du temps de contact des entreprises avec
l’administration ;
– Une permanence du service public ;
– Une amélioration globale de la qualité du service.
Globalement, l’ensemble des indicateurs de l’étude fait ressortir un avis favorable à
l’horaire continu ; néanmoins la réussite de la réforme reste liée à la mise en place
des mesures d’accompagnement et en particulier la restauration et le contrôle de
présence.
RAPPORT GENERAL 27 © Capital Consulting – 2007
ETUDE D’EVALUATION DE L’HORAIRE CONTINU
PHASE DE SYNTHESES ET CONCLUSIONS
III. ANALYSE D’ADEQUATION DE L’HORAIRE
CONTINU A L’HORAIRE SCOLAIRE
L’application de l’horaire continu dans les administrations publiques en 2005, n’a pas
concerné le corps des enseignants. En effet, l’article 6 du décret instaurant le nouveau
système horaire a été clair en stipulant sa non application aux agents et fonctionnaires des
établissements scolaires publics.
A cet effet, les difficultés engendrées par l’inadéquation entre l’horaire administratif et
l’horaire scolaire ont été abordées lors des différents entretiens menés durant notre enquête
qualitative.
C’est dans ce contexte que cette analyse s’attelle à apporter un jugement objectif sur ces
éléments afin de vérifier leur véracité et d’identifier les perspectives d’adéquation entre les
deux systèmes horaires.
Ainsi, l’analyse a pour principaux objectifs de :
􀂃 mesurer la pertinence des difficultés d’inadéquation engendrées par l’instauration de
l’horaire continu tout en tenant compte des problèmes existants avant ce nouveau
système horaire
􀂃 mesurer le niveau d’infrastructures dans les établissements scolaires publics pour
une éventuelle application du nouveau système horaire dans les dits établissements.
Elle s’articule autour de trois parties :
􀂃 La première partie consiste à présenter les difficultés rencontrées par les
fonctionnaires tout en mesurant leurs fréquences avant et après l’instauration de
l’horaire continu.
􀂃 La deuxième partie relate globalement l’environnement éducatif marocain ainsi que
l’état des lieux des infrastructures des établissements scolaires.
􀂃 La dernière partie concerne les différentes actions entreprises par les responsables
du ministère de l’éducation nationale afin d’examiner les moyens de mettre en
adéquation l’horaire continu et l’horaire scolaire.
1 DIFFICULTES D’INADEQUATION RENCONTREES PAR LES FONCTIONNAIRES
Cette partie présente une analyse complète des difficultés d’inadéquation constatées entre
les deux systèmes horaires suite à l’instauration de l’horaire continu. Son but est de mesurer
la pertinence de celles-ci et de déterminer dans quelle mesure elles ont été engendrées par
l’instauration du nouveau système horaire.
Il ressort des entretiens réalisés que les principaux problèmes rencontrés par certains
parents fonctionnaires se résument comme suit :
􀂃 gestion de la pause déjeuner ;
􀂃 transport des enfants ;
􀂃 changement intervenu dans les dépenses quotidiennes de la famille ;
􀂃 diminution de l’encadrement familial.
Etant donné que le degré de ces difficultés diffère d’une famille à une autre selon la situation
professionnelle (système horaire) des parents, elles seront approchées selon les trois
scénarii cités ci-dessous :
RAPPORT GENERAL 28 © Capital Consulting – 2007
ETUDE D’EVALUATION DE L’HORAIRE CONTINU
PHASE DE SYNTHESES ET CONCLUSIONS
􀂃 Scénario 1 : Le père travaille en HC (fonctionnaire), la mère est femme au foyer ;
􀂃 Scénario 2 : L’un des parents travaille en HC (fonctionnaire) et l’autre en horaire
discontinu ;
􀂃 Scénario 3 : Les deux parents travaillent en HC (fonctionnaires).
Pour chacun des scénarii cités ci-dessus, l’analyse sera effectuée sur la base de l’emploi du
temps des parents ainsi que celui d’un élève fréquentant un établissement scolaire primaire
public.
Avant d’entamer les détails de l’analyse suivant les trois scénarii, il est primordial de
présenter globalement les données de base relatives aux fonctionnaires concernés par cette
problématique d’inadéquation des deux systèmes horaires.
A cet effet, nous avons relevé les résultats ci-dessous :
􀂃 (74,6%) des fonctionnaires sont mariés, (2,6%) sont divorcés et (0,6%) sont veufs ;
􀂃 (64%) des fonctionnaires enquêtés ont des enfants à charge ;
􀂃 (51,9%) des fonctionnaires ont des enfants âgés de moins de 12ans ;
􀂃 (18,8%) des fonctionnaires optent pour l’enseignement public pour leurs enfants,
29% optent pour l’enseignement privé ;
􀂃 Pour (14,6%) des fonctionnaires ayant des enfants à charge, ces derniers se
restaurent à midi au sein de leurs établissements scolaires.
1.1 SCENARIO 1: LE PERE TRAVAILLE EN HORAIRE CONTINU (FONCTIONNAIRE),
LA MERE EST FEMME AU FOYER
D’après les résultats de l’enquête, les proportions des fonctionnaires mariés à des
femmes au foyer et concernés par les difficultés d’inadéquation se présentent comme
suit :
􀂃 (17,8%) des fonctionnaires sont mariés à des femmes au foyer et ont des enfants à
charge ;
􀂃 (14,2%) des fonctionnaires sont mariés à des femmes au foyer et ont des enfants
âgés de moins de 12 ans ;
􀂃 (4,4%) des fonctionnaires sont mariés à des femmes au foyer et optent pour
l’enseignement public pour leurs enfants ;
􀂃 (5,6%) des fonctionnaires sont mariés à des femmes au foyer et optent pour
l’enseignement privé pour leurs enfants.
1.1.1. Gestion de la pause déjeuner
Quel que soit le type d’établissements scolaires fréquentés par leurs enfants, publics
ou privés, ces couples ne font pas face au problème de la gestion de leur pause
déjeuner suite à l’instauration de l’HC dans la mesure où la mère s’en occupe.
1.1.2. Transport des enfants
♦ Enfants fréquentant des établissements scolaires publics :
Le problème de transport se pose pour les fonctionnaires utilisant des voitures
personnelles pour leurs déplacements quotidiens et qui se chargeaient du transport
de leurs enfants. En effet, sur l’ensemble des fonctionnaires, ils sont uniquement
(1,6%) qui sont mariés à des femmes au foyer, ont des enfants fréquentant des
établissements scolaires publics et utilisent leurs voitures personnelles.
RAPPORT GENERAL 29 © Capital Consulting – 2007
ETUDE D’EVALUATION DE L’HORAIRE CONTINU
PHASE DE SYNTHESES ET CONCLUSIONS
Pour ces fonctionnaires, le nombre global de problèmes sur la semaine pourrait
évoluer de 6 avant l’HC à 10 problèmes après l’horaire continu. Cependant, la
proportion de ces fonctionnaires reste faible.
Par ailleurs, les établissements scolaires publics sont généralement situés à
proximité des domiciles des élèves, ce qui atténue relativement le problème de
transport.
Pour les fonctionnaires qui ne disposent pas de voiture personnelle, le problème de
transport des enfants est un problème qui a toujours existé et n’a pas été crée par
l’instauration de l’horaire continu.
♦ Enfants fréquentant des établissements scolaires privés :
Sur l’ensemble des fonctionnaires, ils sont 4,6% mariés à des femmes au foyer et
dont les enfants fréquentent des établissements scolaires privés appliquant l’horaire
discontinu.
Pour ce qui est du problème de transport, ce sont également les fonctionnaires
utilisant des véhicules personnels pour leurs déplacements quotidiens qui
pourraient y être confrontés. En effet, ils sont seulement 2,3% de la totalité des
fonctionnaires qui sont mariés à des femmes sans emploi et dont les enfants
fréquentent des établissements privés ne disposant pas de transport.
Dans le scénario 1 où le père est fonctionnaire et la mère est une femme au foyer,
le problème de transport des enfants concerne donc uniquement les fonctionnaires
qui utilisent des véhicules personnels pour leurs déplacements quotidiens, et ce,
quelque soit le type d’établissements fréquentés par les enfants (public ou privé).
Toutefois, ce problème est atténué par le fait que les fonctionnaires concernés sont
peu nombreux si on considère l’ensemble des fonctionnaires.
1.1.3. Changements intervenus dans les dépenses quotidiennes de la
famille
Suite à l’instauration de l’horaire continu, certaines familles ont vu leurs dépenses
quotidiennes augmenter dans la mesure où le père est amené à se restaurer de
manière individuelle.
Il s’agit de la catégorie des fonctionnaires qui déjeunent soit au restaurant de leur
administration ou de l’administration voisine soit dans le restaurant ou snack proche
du lieu de travail. Les fonctionnaires mariés à des femmes au foyer pour lesquels
l’horaire continu aurait engendré une augmentation des dépenses de restauration
représentent (5,8%) du total des fonctionnaires.
Il est également à signaler que les dépenses quotidiennes de certains fonctionnaires
ont augmenté, car ils doivent payer les frais de restauration pour leurs enfants qui
fréquentent des établissements privés ayant appliqué l’horaire continu.
RAPPORT GENERAL 30 © Capital Consulting – 2007
ETUDE D’EVALUATION DE L’HORAIRE CONTINU
PHASE DE SYNTHESES ET CONCLUSIONS
1.1.4. Encadrement familial
Pour cette catégorie de fonctionnaires, le problème de diminution de l’encadrement
familial ne se pose pas étant donné que l’enfant est pris en charge par sa mère.
Globalement, les problèmes rencontrés par les fonctionnaires mariés à des femmes
au foyer sont présentés dans les tableaux ci-dessous.